Sie haben es mit Sicherheit schon gemacht und ich auch. Die Rede ist von der Überprüfung der Online-Reputation. Was macht man als Erstes, wenn man sich ein neues Produkt anschaffen möchte? Man googelt nach Informationen zu diesem Produkt. Welche Erfahrungen haben andere schon mit dem Produkt gemacht, welchen Service bietet die Firma, hält das Produkt das, was es verspricht usw. Je teurer das Produkt, umso intensiver wird nach Informationen gesucht und die Seriosität des Anbieters überprüft. Was dabei so alles rauskommen kann und welche Strategien und Tools man einsetzen sollte, erfahren Sie in den nächsten Zeilen.

Kontrolle ist alles – Online Reputation Management

Die folgende Geschichte zeigt, was alles passieren kann, wenn man seinen eigenen Namen googelt. Der amerikanische Student Zachary Garcia kam, wie so viele andere auch, auf die Idee, nach seinem Namen in der Suchmaschine Google zu suchen. Er wollte herauszufinden, was das Internet so alles über ihn weiß. Was er da erfuhr, dürfte wohl den Stärksten aus dem Sessel werfen.

Er wurde nämlich laut einem Fahndungsschreiben der Polizei von Polk County wegen Mordes gesucht. Da auch ein Foto von ihm in der Führerscheindatenbank vorhanden war, wurde auch dieses veröffentlicht und ins Internet gestellt. Wie würden wohl Sie reagieren, wenn Sie ein Fahndungsschreiben wegen Mordes mit Ihrem Namen und Ihrem Foto im Internet entdecken würden? Obwohl es sich dabei um den Fehler eines Polizeibeamten handelte und Zachary sich niemals etwas zu Schulden hatte kommen lassen, muss er nun wohl mit dem langen Gedächtnis des Internets leben. Denn die Entfernung von unerwünschten Meldungen gestaltet sich im Internet nicht ganz so einfach.

Die ganze Geschichte können Sie auf wtsp.com nachlesen.
Dies ist natürlich ein Extremfall und kommt auch zum Glück nicht oft vor. Doch wissen auch Sie genau, was über Sie, Ihre Firma oder Ihr Produkt im Internet veröffentlicht wird?

Die richtige Strategie für Ihre Online-Reputation

Schritt 1

Um eine Strategie entwickeln zu können, müssen Sie als Erstes ein klares Ziel formulieren. Was sollen Ihre Kunden und Interessenten über Sie denken? Welche Werte sollen mit Ihnen in Verbindung gebracht werden? Was soll allgemein über Sie im Internet geschrieben werden? Welche Message sollen Ihre Mitarbeiter nach außen transportieren?

Schritt 2

Führen Sie eine IST-Analyse durch. Was wird über Sie in Foren, Netzwerken, Blogs, Webseiten usw. geschrieben? Wo im Internet verbringt Ihre Zielgruppe die meiste Zeit? Welche Meinung haben Ihre Kunden und Interessenten über Sie? Stimmen diese Meinungen mit Ihrem Ziel überein? Entwickeln Sie ein vollständiges Monitoring zu Ihren wichtigsten Begriffen. Verwenden Sie Online-Tools, um diesen Schritt zu automatisieren. Weiter unten finden Sie weiterführende Links mit Hinweisen zu solchen Online-Tools.

Schritt 3

Um Online-Reputation-Management heutzutage erfolgreich betreiben zu können, müssen Sie sich mit Social Media vertraut machen. Lernen Sie die Regeln des Social Media (Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, XING und Co.*) kennen. Beginnen Sie, mit Ihrer Zielgruppe Kontakt aufzunehmen und werden Sie Teil der Community. Kommunizieren Sie bei jeder Gelegenheit (eigene Webseite, Blogs, Foren, Twitter, Facebook…) Ihre Werte, für die Sie einstehen möchten. Seien Sie dabei aber sehr vorsichtig und behutsam, sehr schnell kann dies auch nach hinten losgehen. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Zielgruppe. Machen Sie Social Media am Anfang zur Chefsache. Reagieren Sie möglichst zeitnah auf Fragen, Kritik oder Beiträge in den Social Media Kanälen.

Schritt 4

Arbeiten Sie nun gezielt am Aufbau Ihrer Reputation. Entschärfen Sie negative Kommentare, Beiträge oder Informationen. Stellen Sie sich Ihren Kritikern und lernen Sie konstruktive Kritik zu schätzen. Wenn möglich, reagieren Sie sofort auf die Kritik und beheben zB den Fehler oder verbessern den Service. Sorgen Sie für eine positive Veränderung. Berichten Sie dann aber auch über die Verbesserung. Sorgen Sie für Interaktion mit Ihrer Zielgruppe. Vergreifen Sie sich jedoch niemals im Ton, auch wenn die Kritik noch so unbegründet ist. Bleiben Sie immer sachlich und werden Sie niemals beleidigend oder überheblich. Dies wirkt sich auf lange Sicht positiv für Sie aus.

Schritt 5

Versorgen Sie Ihre Zielgruppe regelmäßig mit nützlichen und wertvollen Informationen. Pflegen sie den Kontakt zu Ihren Kunden und Interessenten. Kommunizieren Sie in diesen Informationen auch die Werte, für die Sie einstehen und etablieren Sie diese bei Ihrer Zielgruppe. Dieses ständige Wiederholen führt mit der Zeit zu dem entsprechenden Ansehen bei Ihrer Zielgruppe.

Schritt 6

Halten Sie Ihr Wort! Die wichtigste Aufgabe im Online Reputation Management ist, Vertrauen und Sicherheit aufzubauen. Stehen Sie daher zu Ihren Aussagen. Das Internet vergisst nichts. Es können Informationen auch noch nach Jahren im Internet gefunden werden. Bedenken Sie bei Ihrer Kommunikation immer, dass alles Geschriebene auch nach Jahren noch Bestand haben sollte.

Schritt 7

Werden Sie zu einer Marke! Marken schaffen Vertrauen bei Kunden und Interessenten. Als Marke genießen Sie ein viel größeres Vertrauen und Ansehen – was sich auch bei der Preisgestaltung auswirkt. Marken können locker 10 bis 20% mehr Geld verlangen, nur weil es sich um eine Marke handelt. Obwohl sich der Aufbau einer Marke als sehr langwierig erweist, sollten Sie dies aber dennoch anstreben.

Schritt 8

Der Umgang mit Krisen ist ein wichtiger Punkt im Online Reputation Management. Nicht immer wird es Ihnen gelingen, Krisen schon vorzeitig den Wind aus den Segeln zu nehmen oder die Krise zu umschiffen. Ab und an müssen Sie sich einer Krise auch stellen. Um Ihre Reputation zu schützen oder einen eventuell schon beschädigten Ruf zu reparieren, müssen Sie einige Dinge beachten. Stellen Sie sich auf jeden Fall Ihrer Zielgruppe. Nehmen Sie die Kritik sehr ernst. Erklären Sie aber auch offen Ihre Sicht der Dinge. Wenn Fehler begangen wurden, versuchen Sie diese so rasch wie möglich zu beheben.
Ziehen Sie sich auf keinen Fall zurück! Erhöhen Sie sogar in dieser Zeit Ihr Werbeaufkommen. Seien Sie präsent. Überwachen Sie alle Vorgänge und Meinungen im Internet über Sie. Erhöhen Sie auch das Monitoring bzw. lagern dieses aus, um noch rascher reagieren zu können. Entschärfen Sie neue aufkommende Kritik so rasch wie möglich.

Weiterführende Links:

Über 30 Dienste für einen besseren Ruf

Manuels Online Reputation Management Tutorial

33 Tipps zum Online Reputation Management

Die 30 wichtigsten Reputation Management Tools

Ihr Günther Egger

* Partnerlink

5 Kommentare

Nathanael Dalliard
17/08/2011 @ 13:21

Sehr guter Artikel Günther. Ich frage mich diesbezüglich immer, ob man den einen guten Ruf haben kann wenn man in mehrere Nischen tätig ist. Leidet darunter nicht ein wenig die Glaubwürdigkeit? Obwohl eigentlich jeder Mensch weiss, dass man in mehreren Dingen gut sein kann und auch Interesse an mehreren Themen haben kann, stelle ich immer wieder fest, dass es gar nicht so einfach ist in mehreren Bereichen (oder Nischen) tätig zu sein.

Wie siehst Du das?
Günther Egger
17/08/2011 @ 14:13

Hallo Nathanael!

Solange die Nischen thematisch nicht zu weit voneinander entfernt sind, ist dies sicher kein Problem. Wenn aber eine Nische das Thema Gartenpflege, eine andere das Thema Kredite und die dritte eventuell Gesundheit als Thema hat, dann wird es schwierig. Natürlich kann jemand in mehreren Dingen gut sein, nur wie würde es aussehen, wenn Steve Jobs nun auf Gärtner machen und Gartentipps geben oder Angela Merkel sich als Expertin für Strickmuster outen würde.

Meiner Meinung nach sollten die Nischen artverwandt sein. Tobias Knoof zB schafft einen solchen Spagat. Einerseits steht er für Trafficaufbau, andererseits nun für Copywriting. Sein Hauptthema ist aber “Digitale Infoprodukte”.

Viele der großen Marken haben ihre Ausflüge in andere Nischen bereut und haben sich, nachdem sie Lehrgeld gezahlt haben, wieder auf ihr Hauptthema konzentriert. Genau so sehe ich das.

Es kann natürlich einige Nebenbereiche geben, das Hauptaugenmerk sollte aber immer auf dem Hauptthema liegen. Dort wird die „Marke“ aufgebaut, dort muss auch das „Branding“ stattfinden.

Ich werde demnächst auch über den Bereich „Die Marke ICH“ einen Artikel schreiben.

Liebe Grüße!
Günther
Nathanael Dalliard
17/08/2011 @ 14:16

Danke Günther für die ausführliche Antwort. Ich kann Dir nur voll und ganz zustimmen. Ich freue mich ausserdem sehr auf den kommenden Artikel im Bereich “Die Marke ICH”, wird bestimmt genau so interessant und lesenswert wie die bisherigen Artikel. Super.

Ich muss mir bezüglich des Spagats (meinem) noch Gedanken machen!
Rene
25/08/2011 @ 19:22

Hallo Günther!
Ein richtig guter Artikel! Den könnte man ja schon fast als E-Book herausgeben:-)
Ich denke vorallem Einsteiger und Fortgeschrittene sollten diese Infos Schrit-für-Schritt durcharbeiten!
Genauso habe ich auch angefangen, doch bis Ergebnisse zu sehen sind, ist es eben immer ein langer Weg!

Beste Grüße René
Günther Egger
26/08/2011 @ 10:53

Hallo René!

Es freut mich sehr, Dich auf diesem Blog begrüßen zu dürfen!

Das mit dem E-Book ist eine gute Idee.
Wie wichtig die Online-Reputation ist und wie schnell bei Fehlern dies auch nach hinten losgehen kann, zeigt gerade ein sehr erfolgreicher Internet-Marketer!
Die richtige Kommunikation mit seinen Kunden und Interessenten ist nunmal das A und O im Internet-Business. Kopf in den Sand stecken und zu glauben, es wird schon vorbeigehen, klappt halt nicht!

Bin schon gespannt auf das Interview mit Dir und Deine Erfahrungen!

Liebe Grüße!
Günther

Das365TageExperiment

Geld verdienen im Internet – Vom Anfänger zum Internet-Marketing-Experten

Online-Reputation – Ihr guter Ruf im Internet – Teil 3